Gebruik je hersens!

“Structurele veranderingen op de markt houden de advocatuur in de greep. Empathische vaardigheden en creativiteit zijn volgens ABN Amro sectorbankier Han Mester sleutelwoorden voor professionals in de zakelijke dienstverlening”. Quote uit het Advocatenblad-artikel ‘Advocaten zijn de crisis nog niet voorbij’.

Creativiteit is zichtbaar een kernkwaliteit van advocaten die tot de top behoren. Een goede advocaat kan strategisch denken in scenario’s en oplossingen. Zoekt naar uitwegen in een ogenschijnlijk vastlopende zaak, en weet altijd een logische verklaring te vinden. Het belang van de klant staat voorop.

Legal empathie

Empathische vaardigheden en advocaten worden vaak niet met elkaar geassocieerd. Het beeld van een advocaat is dat van iemand met autoriteit en een duidelijke visie. Iemand die de leiding neemt in een juridisch proces, en gericht is op winnen. Met een overtuigende communicatiestijl. Dat klopt niet met ons beeld van empathie oftewel inlevingsvermogen, en met de vaardigheden die dat vereist als goed kunnen luisteren, en het tonen van oprechte interesse.

Tot een aantal jaar geleden was inlevingsvermogen bij advocaten eerder een teken van zwakte dan een kwaliteit. Inmiddels lijkt empathie een kritische succesfactor in het vak. Immers iedere vorm van samenwerking gaat over de verstandhouding en communicatie tussen mensen. Zonder inlevingsvermogen is er geen sprake van een relatie of van effectieve samenwerking.

Klanten willen ‘ontzorgd’ worden, en zorgen delen. Samenwerken op basis van meer dan een functionele relatie. Vertaald in maatwerk advies dat aansluit op de echte vraag van de klant, op het bedrijf en de cultuur. De advocaat als ‘legal trusted advisor’ die interesse toont, kritisch luistert en laat zien zich in te leven in de klant. Die onafhankelijk blijft denken en de klant verteld wat wel en niet kan. Deze advocaat is in staat om klanten langdurig aan zich te verbinden, en om de belangen beter in te schatten. Dus beter te adviseren. Empathisch vermogen leidt tot duurzame klantrelaties, kwalitatief beter advies en meer stabiele omzet.

Empathie is ook nodig voor verandering en innovatie. Om anderen te motiveren moet je weten wat die ander wil of nodig heeft. Hoe je hem of haar kunt helpen bij het bereiken van doelen. Daarvoor moet je jezelf in die ander kunnen verplaatsen. Ieder mens is uniek en gaat anders om met een situatie. Als voorbeeld: de ene medewerker presteert beter als de druk toeneemt, terwijl een ander afhaakt. Dat heeft te maken met hoe iemand de druk ervaart, wat die erbij denkt of voelt en wat hem of haar motiveert. Door de afhaker en stempel te geven verandert er niets. Wel door te laten zien dat je inzicht hebt in hoe iemand denkt en daarvoor begrip toont. Daarmee verlaag je de weerstand en verhoog je de betrokkenheid en motivatie. Dat leidt tot betere prestaties en een hogere inzet en productiviteit.

Empathisch vermogen is niet ‘soft’ maar een essentiële vaardigheid voor advocaten.

Ontwikkelen van empathisch vermogen

Het goede nieuws is dat empathisch vermogen te ontwikkelen is. De capaciteit tot empathisch vermogen hangt samen met de ontwikkeling van de hersenen. Specifiek met de ontwikkeling van de rechterhersenhelft, waar zich onder andere ook creativiteit en verbanden kunnen leggen bevinden. Het is een kwestie van je hersens gebruiken dus.

Empathie start met actief luisteren in een gesprek. Zowel bij klanten als bij medewerkers. Dat betekent niet alleen horen van wat wordt gezegd, maar ook horen wat niet wordt gezegd. Zien wat je gesprekspartners (non verbaal) uitstralen en doorvragen op wat je ziet en hoort. Samenvatten wat jij gehoord hebt en checken of dat overeenkomt met het beeld van de gesprekspartner. Afspraken opvolgen en samen evalueren hoe dit is verlopen. Empathie gaat om wat de ander nodig heeft, en niet om wat jij nodig hebt.

In het volgende filmpje op Youtube wordt een breed perspectief gegeven op empathie door schrijver, cultuurhistoricus en filosoof Roman Krznaric https://www.youtube.com/watch?v=BG46IwVfSu8